« Nous sommes en guerre », phrase devenue mythique, vous avez probablement l’impression que le monde dans lequel nous vivons est complètement différent de ce qu’il était quelques semaines auparavant. Les entreprises, ainsi que leurs employés, apprennent à s’adapter au télétravail, aux nombreuses retombées économiques de la crise et à l’impact commercial sur leurs clients. Il est également clair que personne n’était préparé à 100% à ce nouveau mode de vie.
Certaines entreprises font un excellent travail de communication avec leurs clients, leurs employés, et leurs investisseurs en ce qui concerne le COVID-19 et son impact sur eux tous. Nous allons voir ici comment communiquer pendant la crise actuelle.
Comment les grandes entreprises communiquent en temps de crise ?
Le COVID-19 est manifestement une crise énorme pour de nombreuses entreprises. Mais ce n’est ni la première ni la dernière qui touchent les entreprises.
Voici donc 6 conseils pour avoir comment communiquer durant cette crise sanitaire :
- Créer des emails personnalisés destinés à vos clients et envoyés par une personne reconnue de votre entreprise.
Dès que possible, envoyez des emails de dirigeants connus de votre entreprise (il peut s’agir de votre PDG, de votre directeur commercial, de votre directeur général, etc.) à vos clients pour les informer des mesures immédiates que votre entreprise prend pour atténuer l’impact de la crise.
Nous avons envoyé un email à tous nos clients afin d’exprimer notre soutien et les mesures que DooH it a mis en place afin de faire face à cette crise. Nous avons également expliqué la manière dont nous allons effectuer le suivi de nos clients et de nos employés pendant l’épidémie de COVID-19.
- Communiquer à travers d’autres canaux
Dans certaines situations de crise, vous pouvez choisir d’interagir avec vos clients par des canaux plus intrusifs (comme les SMS) parce que la crise exige leur attention immédiate. Le taux d’ouverture d’une campagne SMS est plus impactant que celle d’une campagne email.
- Fournir des mises à jour en temps utile
En période de crise, le moment où vous communiquez avec les clients est aussi important que ce que vous communiquez. Les informations relatives au COVID-19 circulent rapidement, laissant les clients se demander ce qu’ils doivent faire et vers quels magasins ou restaurants ils peuvent se tourner. Si votre entreprise ferme ses portes jusqu’à nouvel ordre, informez les clients immédiatement.
- Mettez régulièrement votre site web à jour
En temps de crise, votre site web doit servir de source de vérité et de mise à jour pour vos clients. Par exemple vous pouvez mettre à jours votre FAQ au fur et à mesure que la situation évolue.
Voici quelques éléments à inclure dans votre FAQ
- Horaires d’ouverture pendant la crise sanitaire
- Les produits et services que vous proposez
- Une explication détaillée de vos pratiques sanitaires
- Informations de contact
- Liens vers des contenus utiles sur votre site web
- Liens vers les sites web officiels du gouvernement et de la santé
- Information des délais de livraison
Votre site web doit être un lieu où les clients peuvent se référer à tout moment pour obtenir des informations générales sur la manière dont votre entreprise gère la crise et soutient les clients.
- Rester actif sur les médias sociaux
Les médias sociaux sont l’un de vos canaux les plus utiles pour rester en contact avec vos clients. Bien que la mise à jour de votre site web ou l’envoi quotidien d’emails ne soient pas toujours réalisable pour certaines entreprises, l’utilisation des réseaux sociaux pour tenir les clients informés peut être une option plus accessible.
Soyez sélectif dans les informations que vous diffusez. Nous vivons à l’ère des fausses nouvelles. Assurez-vous que les informations que vous partagez sont crédibles et dignes de confiance.
Veillez à ce qu’elles soient pertinentes pour les consommateurs. En effet, les consommateurs veulent savoir comment contacter le service clientèle, si vous êtes toujours ouvert, en ligne ou en livraison, et ce que vous faites pour empêcher le virus de se propager.
Garder le même ton
Il est important de maintenir le professionnalisme à chaque poste ou interaction sur les comptes sociaux. N’oubliez pas : tout le monde vous regarde. Soyez serviable, constructif et courtois. La façon dont vous répondez aux commentaires et aux messages directs est le reflet de la façon dont vous traitez et appréciez les clients.
Les temps de crise exigent une communication interne et/ou externe rapide, claire et coordonnée. Nous espérons que certains de ces conseils ont inspiré des idées et vous aideront pour communiquer pendant la crise ainsi que pour la gestion des crises futures. Nous devons continuer à partager ces idées les uns avec les autres. Non seulement nous survivrons à cette crise, mais nous en sortirons plus forts et plus prospères.
L’équipe DooH it
